Marque Qualité Tourisme

Un développement touristique durable ne peut être le fruit que d'une stratégie, d'une volonté, d'une vision.
La qualité est un vecteur de développement durable d'un territoire, elle contribue fortement au positionnement par rapport à la concurrence et donne les moyens d'une amélioration continue indispensable à un développement durable.

La qualité des services d'un OT joue un rôle dans la fréquentation touristique d'un territoire et dans la consommation qu'elle génère. Une démarche qualité acceptée et partagée est également un formidable outil interne de management et de professionnalisation.

Dans l'Hérault, la qualité est considérée comme un élément de socle important dans la stratégie du Schéma départemental de développement du tourisme et des Loisirs.

La démarche qualité, une stratégie gagnant-gagnant grâce à laquelle l'OT :

• mobilise son équipe autour d'un projet fédérateur où chaque personnel est acteur du projet
• porte un regard sur son organisation interne
• place la satisfaction client (visiteur, prestataires...) au coeur de sa stratégie et ses actions
• anime un dispositif permanent d’évaluation et de progrès
• joue pleinement son rôle dans le développement local de son territoire,
• associe et mobilise les prestataires socio-professionnels pour la mise en œuvre de la politique touristique locale

Le (ou les) référent(s) qualité ont un rôle de coordination de l'équipe autour de la démarche, en collaboration avec la Direction :
- animation permettant d'optimiser le fonctionnement de l'OT, de rédiger le système documentaire
- suivi de la mise en œuvre de la démarche
- analyse des indicateurs,

- participation aux réunions du Groupe Qualité de Destination...

Temps de travail : au minimum en moyenne 1j/semaine durant les mois de mise en place de la démarche qualité (12 à 24 mois), la mission devient moins importante ensuite mais elle existe toujours.

Le relais départemental des offices de tourisme propose un accompagnement soutenu des Offices de Tourisme dans leur démarche qualité pour atteindre des résultats durables. L'accompagnement apporte une expertise, un regard extérieur, des conseils et des outils.

1 - Une formation action
Depuis 2007, formation-action de 7 journées.

2 - Des audits blancs
Objectif : identifier les éventuels écarts et les actions correctives à mettre en place afin de s’assurer que l’OT est prêt pour demander la marque. A l’issue de l’audit, le relais départemental des OT produit un avis sur les dispositions de l’OT à demander la marque.

3 - Relecture du manuel qualité
Objectif : identifier les éventuels écarts documentaires, s’assurer de la conformité de la rédaction du manuel.

4 - Ateliers qualité : dans le cadre du PRUF LR et du CRT Occitanie.

5 - Clients mystères
Objectifs : vérifier la réponse des OT aux critères « accueil information » de la marque Qualité Tourisme et la mise en application du conseil en séjour  (identification des besoins, réponse adaptée à la demande, valorisation des prestations proposées, mise en valeur du territoire et de ses attraits, élargissement de la réponse à d’autres centres d’intérêts…).

6 - Accompagnement entre 2 audits : suivi qualité
Objectifs :

• Prendre en compte les évolutions du référentiel qualité

• Faire un point entre le dernier audit de marque et le futur audit blanc, afin d’anticiper les éventuels écarts en amont de l’audit blanc

• Permettre au référent d’échanger sur la mise en place de la démarche qualité

• Disposer d’un regard extérieur

• Répondre aux éventuelles questions

L'accompagnement est gratuit.
Télécharger le mode d’emploi : demander la marque qualité tourisme

Le Volet 1 du Référentiel qualité Offices de Tourisme de France® spécifie les critères à respecter par l’Office de Tourisme candidat à la marque QUALITE TOURISME™ Il est classé en critères obligatoires ou facultatifs. Le référentiel de base comporte 6 chapitres obligatoires et 3 chapitres optionnels (boutique, commercialisation, évènementiel).

http://www.offices-de-tourisme-de-france.org/presentation-du-referentiel-qualite-offices-de-tourisme-de-france

Le relais régional propose plusieurs ateliers qualité, dont habituellement 2 se déroulent chaque année dans l'Hérault.
Retrouvez les programmes au sein du plan régional de formation

Une fois par an, le relais régional réunit l'ensemble des OT marqués.
Retrouvez les compte-rendus des rencontres sur l'espace pro du CRT